昨日、お店にクレームがありました。
買取のお客様だったのですが
内容としては
1週間ほど前に1回目の査定
↓
迷われていったん保留
↓
お客様、再来
前回と同じ査定額で買取可能？
↓
前回の営業日報を確認し
同じ査定額で買取成立
↓
その日の夜
よく考えてみたら
1回目に言われた金額より
安い金額で買取りされて
不信感を持ったから
キャンセルしたいとの連絡
↓
監視カメラ(音声あり)も確認し
1回目に伝えた金額
営業日報に記載された金額
2回目に買い取った金額
すべて相違ない事を確認し
その旨をご連絡。
↓
とにかく
手数料を払ってでも
キャンセルしたい
↓
契約成立後のキャンセルなので
違約金の請求
↓
お客様がご来店
違約金＋買取代金と買取品の引き換え
↓
完
こんな感じ、、、
ふむ、、、理不尽だ(笑)
お客様の言い分としては
自分が聞いてメモに書いてある金額と違うから
うちの店が間違っているとの事
自分の勘違いは一切認めないという
難攻不落ぶり(笑)
録画映像を見る限り
店内でメモを取っている様子では
無かったので
お店を出てからメモを取ったと思います。
人間は忘れる生き物です
聞いたそばから忘れていきます
とよく言っているように
メモを取るまでの時間で
記憶の改ざんが、、、
と思いましたが
念のため
うちも日報への転記ミス
言い間違いなどの
人為的ミスの可能性もあるので
わざわざ
監視カメラの映像まで確認して
物的証拠を
フルコンプリートです。
客観的に見れば
どっちの勘違いかは一目瞭然なんですが
人間って残念ながら
合理性に基づいて
行動できない生き物なんですよね、、、
状況的に
自分の勘違いの可能性が高いので
合理性に基づいて行動するなら
自分の勘違いでした
お騒がせしました
で終わりです。
しかし
自分がメモを控えていて
金額が違うと認識し
この店に騙された！
といったん不信感が芽生えれば
その後うちが
どれだけ正当性を主張しても
聞く耳を持ちません。
挙句、違約金を払ってでも
キャンセルするという
全く合理性に欠ける
行動をしてしまいます。
頭のどこかで
もしかしたら自分の勘違いかも、、、
という意識があったとしても
今さら後に引けないとか
勘違いを認めるのは恥ずかしい
といった気持ちを優先して
不信感を盾に
経済的損失を被ってでも
自分の主張を押し通す
つまり、
感情が邪魔をして
(経済的)合理性に基づく判断を
鈍らせるわけです。
なので
モノを売る際も
この感情を考慮しなければ
なりません。
このメルマガでも
良く触れる
価格設定は
相場や原価積み上げではなく
お客様が
この価格なら買っても良い
と思う金額を探る
という考え方。
経済的な損得だけでなく
好き、感動、心地よい
ドキドキ・ワクワクする
といったような
感情にもフォーカス出来れば
もっと高利益率の
価格設定が可能になるはずですよ。
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