時空を超えたクレームの種に注意！

いつか時空をとらえて
コンプリートしてみたい浜崎です。

 

先日、
交換してもらったばかりの
玄関ドアの閉まりが
悪かったので

業者さんを呼んで
再調整。

 

知らないうちに
ドアと枠のすき間が広がり

ドアが閉まらない
＆鍵がしっかり閉まらない

という現象。

 

 

滅茶苦茶困るわけでは
無かったのですが
症状としては
結構気になったので

再度調整を依頼。

 

 

すぐに直ったので
大きなクレームにもつながらず
終了。

 

ただ
交換前の
初代玄関ドアの際

木製が悪かったのか

ひずみが酷く
ドアもしっかり閉まらない
という症状で

何度か嫌な思いをしていたので

 

また今回も？
という気持ちになってしまいました。

 

初代は、建具屋さん
2代目は、サッシ屋さんで
業者は違うので

今回の業者のさんに
文句を言うのは
お門違いかなと
思いつつも
せっかく良い感じの
ドアに替えたのに

ドア閉まらん。みたいな(笑)

 

 

2代目業者さんにしてみれば
1回目のプチクレームですが

私にとっては
初代から通算
5回目くらいのプチクレーム。

もうプチじゃ無いんですが(笑)
「新しいドアに交換して！」と言いたい
気持ちを必死にこらえました。

 

 

ジュエリーの修理を
受け付ける際にも
たまにあるんですが

 

他店で修理したら
すぐ壊れたから
今度はうちで修理してほしい

みたいな。

 

 

金属の性質によっては
うちで修理しても
また壊れる可能性が
高いという修理もあります。

 

お客さんから
してみれば
次壊れた時
「また？」となります。

 

 

これを回避するためにも
受付の際に
しっかり
専門家としての
説明義務を果たす。

 

以前に
同じようなクレームが
あった場合は

必ず
そのフォローをし
今回のリスクを
しっかり説明しておく。

 

これだけで
自分たちがクレームを
受ける確率が
下がります。

 

うまくリカバリーできれば
次への注文に
繋がる可能性もあります。

 

 

この辺の情報を
しっかり共有しておく。

前回と今回の
担当者が違う場合に
伝達が不十分で
共有できていないと

クレームの種になります。

 

リピート戦略でも大事な要素

クレーム情報の共有

 

どこまで出来ていますか？