昨日は何故か鹿児島観光してました(笑)
県外から帰省していた親戚のアテンドだったんですが
コロナ明けのお盆ということもあってか
かなり人が多かったですね。
フェリーも、飲食店も、お土産屋さんも
人、人、人でした。
久しぶりに活気が戻って良かったなと思う反面
気になることも
飲食店では
連れの一人分だけ提供が遅かったので
店員さんに指摘すると
「注文が多いので遅れています」と
同じもの頼んだ他の人は全部来てるのに
それはおかしい(笑)
そんな言い訳するくらいやったら
素直に謝ってすぐ確認しますの方が
よっぽど気持ちいいです
とある店では
贈答用のお菓子を買おうとレジに並んでいたんですが
思いのほか贈答用が多かったのか
レジがまったく動かず
6名ほどのスタッフが対応していましたが
それぞれ
注文を聞いて商品を準備して包装、のしがけと
終わったら次のお客さん
一人当たりの接客時間が長すぎて
レジが全然進まない、、、
結局待ちきれず退店しました
これも勿体無い
レジ担当が受注と会計をどんどん済ませて
お客様に待っていっただき
残り5人で、順番に包装、のしがけをして
出来た順にお渡ししていく
待ちきれずに帰るお客さんの
機会損失も防げるのに、、、
と勿体無いなぁと思って見ておりました。
これを
お客さんをリピート化する視点で見るとどうでしょう？
まず
どちらも次行こうとは思わないですよね
どちらも
商品はとてもいいものが揃っているのに
接客の対応がまずいので
次の集客にはつなげにくい状況になっています。
うちがご支援するSNS集客でも
まず「ヒト」を売りましょうと言っていますが
リアルでも
もちろん「ヒト」を売らなければなりません。
どんなにいい商品やサービスでも
扱っている「ヒト」のウケが悪ければ
継続して買っていただくことは出来ません
お店の雰囲気は
お金をかければ
いくらでも良く見せることはできます
商品やサービスは
もちろんプロとして提供する以上
品質は担保できて当然です
最近はこれも怪しいとこがありますが、、、
「ヒト」に関しては
扱いが難しい分
マニュアルだけで教育を片付けて
現場での臨機応変な対応については本人任せで
見てみぬふり
そんなところが多いような気がします。
しかし実際にお客さんと接するのは
スタッフなんですよね
せっかくのいい商品も
スタッフの対応一つで
良い評価、悪い評価どちらにも転ぶ可能性があります
短期的には
店の雰囲気作りも大事ですが
長期的に売上を安定させるには
外観よりも中で働くスタッフの人柄です。
採用時の見極めと
採用後の育成
お店の作りよりも優先して取り組むべき項目です
お客さんを継続される仕組みが作れるなら
スタッフを継続雇用する仕組みも同様に作れるはず
リピーターさんが多いのに
なぜかスタッフの離職率が高いという方
お客さんとスタッフに
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