昨日、宿泊した宿での事。
夕食時に
一人で黙々と動画を撮っていたら(笑)
担当してくださっていた
女性スタッフの方から
「YouTubeですか？」と。
最近は
動画撮ってたら
そう思われるんだろうなと。
まぁ間違ってないので(笑)
軽くすごろく旅の説明をしたら
「水曜どうでしょうのサイコロ旅
じゃないですか！」と
なかなかの食いつき(笑)
チェンネル名まで
しっかり聞かれました。
このお宿
基本どのスタッフさんも
教育が行き届いているので
満足していたんですが
前述の女性スタッフさんの
好感度だけは一気に上がりました。
動画撮ってると
稀に声をかけてくる
スタッフさんが居ますが
反応は
「すごいですねー」とか
「チャンネル名何て言うんですか？」といった
社交辞令的な反応。
でもこのスタッフさんは
「旅系動画って旅行の時とか
すごく参考になりますよね」とか
すごろく旅を
「桃鉄みたい」と言わず
「サイコロ旅みたい」と言ってくれたあたりも
企画側の意図をしっかり理解してらっしゃる。
「あなた、分かってるねぇ』
という所が好感度(満足度アップ)の要因。
マニュアル通りの接客は
誰がやっても大して変わらないので
不満はなくても
大きな満足感を与えることはできません。
最近は
割と高いレベルの接客をする
宿泊施設も多くなってきましたし。
決め手になるのは
お客さんの「分かってるじゃない」を
引き出すこと。
それには
お客さんの情報が必要。
つまり
「聞き出す」という作業が
大事になります。
マニュアル接客は
基本一方通行なんで
お客さんから話しすくするための
仕掛けが要ります。
今回のケースなら
どんな動画撮ってるんですか？とか
旅動画って参考になりますよね？といった
お客さんがYes or No で返答できない
フレーズで話しかける。
YouTubeですか？とか
旅動画ですか？なんて聞き方をすれば
「はいそうです」で
会話が終了して
何の情報も得られません、、、
お客さんの
満足度を上げるなら
聞き出して
そこに共感する
この作業が自然にできれば
顧客満足度なんて
どんどん上がっていくと思いますよ。
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