昨晩は
某コーヒーチェーン店を
利用しました。
まぁチェーン店なので
店の内装やメニューなんかは
キレイに仕上げてありますし
接客もマニュアルがあると思うので
特に気になることもなく
飲みたいものをオーダーしたんですが
席に移動した時に
座席が汚れている、、、
ストアコンセプトや接客など
表面的なものが取り繕えても
クリンリネスが疎かという
お粗末な状態。
せっかくおしゃれな
看板や内装のお店でも
床にゴミが落ちていたり
ソファーにシミがあると
残念な気持ちになりますよね。
もし
お客さんから
ソファーが汚れていると
クレームが発生した時
アナタは経営者として
どう対応しますか?
緊急ミーティングを実施して
掃除を徹底しましょう!と
スタッフに念押しする。
これだと
スタッフによって
実施率にかなりバラツキが出ます
掃除を徹底しろと言われても
そもそもやり方が分からない
汚れていることに気づかない
そんなスタッフが居れば
実施率はさほど上がらず
しかも継続率もどんどん下がるのは
目に見えています。
掃除をやれと言うだけで
あとはスタッフの自主性に丸投げじゃ
実現可能性はかなり低い
近いうちにすぐに
同じクレームをもらうのが関の山。
では、どうすべきか。
誰が、いつまでに、何を、どのようにするかを
明確にする必要があります。
Aさんが、開店前までに、ソファーを
汚れが無いかチェックし、
○○スプレーを使用してダスターで拭き取る
といった感じで
担当者を決め責任を持たせ
期限を切って、
必ず終わらせてもらう約束させ
具体的にどこを確認するか指示し
汚れている場合は
どの薬剤を使ってどう掃除するかを
明示する
これで
実施率が上がるはずです。
誰が見てもやり方が分かり
担当者を決め、期限を切る
ここまでやらんと
実施率は上がりませんよ
というお話。
来週14日(火)から後半戦の配信開始
九州一周すごろく旅のDay4公開中!
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
■検証ハマちゃんねる。■
【九州一周すごろく旅Day4】
天孫降臨の霧島神宮で神パワー充電!作戦が裏目に出たけど結果オーライの旅