昨日は
子供を連れて
某DVDレンタルショップと
某回転寿司チェーン店へ行きました。
DVDレンタルショップは
1階が書店、2階がレンタルで
以前来た時はレジが別々でしたが
2階のレジは無くなり
1階のセルフレジでお会計でした。
レンタルは
お客さんが勝手に会計して持って行くので
レジスタッフも1階に1名だけ。
大幅な人員削減でした。
広ーい店内に
BGMが流れて、店員さんは1人だけ。
非接触接客も推進されているので
しょうがない部分もありますが
なんだか物悲しいというか
無機質というか
人間味がなぁという感じ。
お店を出て
そのままお寿司のテイクアウトを
取りに行ったのですが
時間が17時過ぎだったので
お客さんはゼロ(苦笑)
ホールスタッフさんが2名と
職人さんが2名ほど店内に
いらっしゃいましたが
帰り際、皆さん笑顔で
「ありがとうございました」と
声を掛けてもらいました。
こちらは
逆にほっこりした気持ちになりました。
この2店舗
どちらが良い悪いという訳ではなく
レンタルショップは
時代の流れに合わせて
非接触型接客に切り替え
収益率の改善を図り
回転すし店は
従来通りの対面接客を大事にする。
前者は
コスト削減により
一時的に利益は改善されると思いますが
接客を簡略化することで
集客に影響が出る可能性も否定できません。
捻出した利益を
顧客満足度の向上にどう活かすかが
勝負の鍵になりそうです。
後者は
利益改善は望めませんが
接客を向上させることで
集客アップの期待が出来ますから
中長期的には、
利益改善の可能性がありそうです。
短期的な収益を
赤字にならないようにキープするのが
課題でしょうか。
業種や経営者によって
同じ状況下でも
取る戦略が正反対になるケースも
多々あります。
しかし
最終的に行き着く先は
顧客とどう向き合うか？
だと思います。
どういうビジネスモデルを取るにせよ
来店されたお客さんが
気持ちよく帰っていただく為に
お店や会社として
何が出来るか？
これを追求するしか無いのかなと。
合理化と手間
絶妙なバランスを探っていきましょう。
■検証ハマちゃんねる。■
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