昨日の2つの10分後エピソード。
1つ目は
妻が某古本のリサイクルショップへ
行った時の話。
買取を依頼する際
子連れで待つのが大変だったので
「時間がかかるようなら、
別件を済ませてきてもいいですか？」
と聞いたところ
「5分、10分で済みますよ」
との返答だったので待つことに
そして
5分、10分、、、15分、、、
20分経っても呼ばれず
我慢できずに
「もう呼ばれましたか？」と
聞きに行くと
「今、呼ぶところでした」と。
しかも最初に対応した人は
どこかへ行ってしまっていて
別のスタッフさんが対応していたと。
妻は我慢したらしいですが
僕ならクレーム案件ですね(笑)
2つ目は
私が某飲食店に予約の電話を
したときの話。
私も悪かったんですが
ピークタイムに予約の電話をかけてしまい
電話がつながった時も
バタバタ感が伝わってきました。
かなり忙しかったのか
「今店内が非常に混雑していて
10分後にこちらからかけ直しても
よろしいでしょうか？」と
一瞬『え？予約を受ける余裕すらないの？』
と思いましたが
ピークタイムだし、こっちも悪いかと
感じつつも
さすがにそんだけ忙しければ
電話も忘れるだろうから
後でかけ直そうと。
そして
10分ちょっと過ぎて着信。
おー忘れてなかったのねとビックリ。
「先ほどは失礼しました」と
丁寧な対応をしていただき予約完了。
その際、13時に予約したんですが
「14時閉店ですがお時間大丈夫ですか？」
との確認もあり
気が利くスタッフさんだなと
気分よく電話を切ったら
すぐにまた着信があり
何事かと思い出ると
「同じ時間に団体のご予約があるので
少し早めに来られた方が、
お待たせせずに対応できると思います」
という内容。
いやぁ親切にどうもですよ。
ちょっと早めに行った方がいいなと思いました。
これで当日の混雑に巻き込まれるのも
事前に回避できました♪
ちょいと長くなりましたが、
この2つの事例を読んで
どう思いましたか？
同じ「10分待ってください」という
その後のそれぞれの対応。
雲泥の差ですよね。
1つ目は、確実にクレーム案件です。
そもそもお客さんとの約束を
破ってますからね。
「10分待ってください」
「なら、待ちます」
簡単なやり取りですが
これも取引先との納期の契約です。
守らなければ信用を失う案件にも関わらず
担当者は仕事を放棄し引継ぎもせず
後任の対応も
勉強しろと言われた子供の返事レベル(笑)
もう二度と取引は無いな。
となるはずです。
下手をすれば
あそこの対応は最悪だから
行かない方がいいよという事にも。
一方
2つ目の案件は、
10分という時間を守り
対応した本人が電話を掛け
待たせたことへの謝罪と誠意ある対応
さらにお客様への気遣い
また行きたいなと思いますし
誰かに紹介したいとも思います。
同じ10分でも
その後の対応で
結果が大きく変わります。
うちは
なかなかお客さんが固定化しないんだよなぁ
と、お悩みの方。
もしかしたら
現場サイドでは
日常的にこんなやりとりが
横行している可能性がありますよ。
今度
こっそりスタッフの接客を
覗き見してみてはいかがでしょう？
■検証ハマちゃんねる。■
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