最近、会議とかセミナーで
会場を抑える事がよくあるんですが
申込み手続きの流れで
全部オンラインで完結する
施設もあれば
全部アナログでないと
手続き出来ない施設もあります。
アナログだと
1．電話で仮押さえ
2．書面で正式予約
3．代金を振込もしくは直接支払いで予約完了
と、こんな流れです。
場所によっては
2と3を現地決裁しかダメとか
FAXじゃないと受け付けませんとか
同じ会場を同じ名義で
別日程でまとめて借りる際、
日付ごとにA4の申請書を
手書きで日数分記載する必要があったりと
まぁ時代の流れに逆行した
かなり面倒くさい手続き方法を
取っている施設もあります
さすがに、オンライン化するには
それなりの設備投資も
必要になるので
すぐに対応できるようには
ならないと思いますが
例えば、FAXでの申請を
メールの添付ファイルでも
対応するとか
同一名義でまとめて申請する際は
日付をまとめて記載できるように
書式の変更をするとか
現地決済だけでなく
振込での対応もするといった感じで
コストをかけずに
お客さんのニーズに応える事は
可能です。
こういった
世間的には
対応できて当たり前とされている事に
未対応の場合
顧客満足度は著しく低下します。
実はお客さんの満足度は
2種類あって
一つは「所有満足」
もう一つが「顧客満足」
前者は
欲しいものが手に入ったという満足
後者は
アナタ(の会社)から買ってよかったという満足
よく顧客満足度を満たすには
ニーズを満たす事だ！
なんて事を言われますが
ニーズを満たすだけでは
所有満足しか満たされません。
例えば
「自販機で冷たいお水を買えた」
これは
所有満足が満たされただけです。
別にこの自販機で買えて良かったわぁ
なんて事は思いません(笑)
ニーズは満たされましたが
顧客満足はなんとも思わないので
0（ゼロ）です。
しかし
冷たい水を買いたかったのに
ぬるい水が出てきた。
なんて事になれば、なんじゃこりゃ！
となり
自販機そのものに不満を抱きます。
顧客満足度マイナスです。
つまり、
ニーズ(所有満足)が100％満たされて
やっと顧客満足度が0％です。
ニーズの先が満たされてから後
顧客満足度がプラスになります。
冷たい水が欲しい
というニーズの先に
汗をかいて喉が渇いたので
冷たい水でスッキリしたいという感情
「Wish」（願望）が
あったとして
これに対し
水と一緒に冷たいおしぼりをお渡しする
スッキリしたいというWishが
さらに満たされ
アナタから
お水を買って良かったとなり
顧客満足度がプラスになります。
最近は
・電車は定時到着が当たり前
・クレジット決済が出来て当たり前
・オンラインでオンラインで注文が完了出来て当たり前
当たり前のハードルが上がり
これでやっと顧客満足度ゼロ。
満たせなければ
マイナススタート。
ライバルが参入すれば
ごっそり持っていかれます。
ニーズは当然のように
満たした上で
さらに先のWishの感情を満たす
営業戦略。
しっかり組み立てていきましょう♪
■ 浜崎裕充の【ハマる視点】on YouTube ■
月次決算をオススメする2つの理由