その対応は、予測できなかった…

昨日は、某讃岐うどんチェーン店さんで
テイクアウトを頼んだんですが

持ち帰って
商品を確認すると
1個頼んだものと違う
商品がありました。
(ぶっかけ頼んだのにきつねが入ってた)

 

自分が頼んだものなら
まぁいいかと食べたんですが

息子のリクエスト分だったので
さすがに言っておこうかなと思い
店に電話をして
ミスがあった旨を伝えました。

電話対応は、
ちょっと微妙だったのですが
作り直して、
持ってきていただくことに

 

配達される方が
ジモティーでなかったようで
2、3回電話で対応しながら
1時間ほどでようやく到着(苦笑)

 

既に他の食べ物で
全員満腹状態(笑)

 

さあ、ここまでの時点で
クレーム対応としては
あまり褒められたものでは
ありません。

電話対応、配達
良いとこ無しです(泣)

 

基本、クレームの対応は
初動が大事。

オーダーミスの場合
「すぐに作り直して届ける」が
飲食店のテッパン対応かと。

お客さんもそれが
当たり前だと思っている方が
ほとんどなので、

これをやって
応対が完璧なら
やっと溜飲が下がる程度かと。

ましてや
取りに来てくださいなど
言おうものなら
火に油ですね(笑)

 

ここからさらに
お客様の印象を良くしようとして
多くの店が
代金の返却や
無料券の配布といった
プラスアルファを実施していますが
まぁうーん。という感じ。

人によっては
お金を返してほしくて
言ったんじゃない！と
機嫌を損ねる方もいらっしゃいます。

 

ちょっと脱線しましたが
話は戻って
今回、このお店の対応は
どうだったかというと。

 

 

なんと！
全ての注文品を
作り直して持ってきて
くださいました。

これは予想外で
一気に印象が良くなりました。

 

間違えた商品だけでなく
注文した全商品を
再度作り直して
届けるというびっくり対応。

 

さすがに
食べきれないので
ありがたく
翌日の1食分として
使わせていただきました♪

 

これ、返金より
効果的だなぁと。

 

お金を返すのも
悪くは無いんですが

お客さん的にも
そこじゃないんだよという感じで
なんかモヤモヤする。

店的にも
売上0になるので
原価、人件費、配達コスト分
まるまる赤字です。

 

しかし
全商品の作り直しなら

お客さん的にも
何かすごい得した気分。
実質、半額で買ったのと同じ。

しかも、店的にも
粗利は減りますが
前述ほどの赤字にはならない。
廃棄ロスの範疇。

 

顧客満足度を最大限にしつつ
店側の損失は最小限という

まさにWIN-WINの対応。

 

これはなかなか面白い。

 

初動のまずさを
ひっくり返す
逆転ホームランでした。

 

顧客が何を求めているかを
しっかり認識しつつ
さらにもう一歩先を提案する

リピート化にもつながる
良い事例でした。