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「Yes」or「No」接客は不正解。


昨日、お店での接客で
やっちまいました。


午後
ご来店された
お客様が

「ネックレスの修理なんだけど
今日出来る?」


というお尋ね。


「うちは取次店舗なので
数日お預りさせていただく
事になります」


とお返事したところ


「じゃあ良かったです」


と帰られました。

 


その後、
あーやっちまったと
大反省。

 

 


この接客は
不正解です。

 

 


何が悪かったか
お分かりでしょうか?


私の態度。

とかではないですよ
ちゃんと笑顔は
これでもかというくらい
振り撒いてました(笑)

 

 

 

これお客さんの
裏ニーズ(隠れた理由)に
対応できてないんです。

 


表層のニーズ
「今日中に修理をして欲しい」
ですが


裏ニーズ
「遠方のため、次いつ取りに来れるか分からない」
だったかもしれないし
「明日、どうしても使いたかった」とか
「ただ単純に早く修理したかっただけ」
という理由かもしれないです。

 

ここをしっかり読んで
「お急ぎなんですか?」と
お客さんが回答できる
質問で対応するのが正解です。


こう聞けば
なぜ急いでいるかの理由が分かりますし
対応の選択肢も増えてきます


遠方にお住まいなら
仕上がりを郵送しましょうか?

でもいいですし


どうしても今日仕上がりなら
外注先を直接ご紹介する


という対応も出来ました。

 

 

 


お客さんの質問に対して
「Yes」or「No」で返答すると
いきなり最終決断を
迫る形になってしまいます。

頼むのか、頼まないのかと。

 

その前に、もうワンクッション

「なぜ、そうされたいのですか?」
という

「Why?」返し

これで裏ニーズを探り
もう一歩踏み込んだ対応をして
お客さんの満足度を
さらに高めてみませんか?

 


あー、反省。

 

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