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顧客の不満は分かりにくい

昨日の飲み会で隣になった方(士業の方でした)といろいろと話していて気付いた事がありました。


例えば、顧問しているクライアントが不満を抱えていても、それを直接言ってくることはほとんどないのでは?という事。
私も数名の外部の専門家に仕事を依頼していますが、多少思うことがあっても、直接言う事は基本無いです。
そしてよっぽどの事が無い限りは、契約を解除することもないでしょう。


多くの方が最低限の関係性が出来ていたら、多少の不満はあれ、それを口に出すことは無く、契約(取引)を続けていく事が多いのではないでしょうか。


「あの時のあれはちょっとなぁ」とか「これをもうちょっとこうしてくれたらなぁ」と思っていても言わない。


よく飲食店などにアンケートがありますが、あれに「お店の改善点を教えてください」みたいな事が書いてありますよね。良いことは書けますけど、悪いこと(改善点)は積極的には書けます?


お客さんにアンケート取っても本音は聞けないと思うのです。
だってお客さんもいいかっこしたいですから、ちょっと良いこと書く人が多いですよね。「〇〇さんの接客が良かった。」「美味しかった。」こんなのばっかりですよ。
あとは悪いこと書くのは、クレーマーの方ですかね。


なので、アンケートで改善点は分かりません。そして良いことも本当かどうか怪しい。

結論。巷のアンケートは無意味(バッサリ)。聞き方を工夫すれば、使えるデータを取ることは可能ですが。


本音を言ってくれるのは、コアなファンのみ。親友みたいなお客さんなら良いことも悪いことも本音で教えてくれるでしょう。
知人レベルのお客さんは、あたり障りのない事しか言わないです。


どうしてもアンケートを利用したい場合は、お客さんの本音を聞きだしやすい質問を考えて、良い点のデータを集め、それを伸ばす方向に注力するといいと思います。

細かいアンケートの取り方については、またいつか。

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