現在新サービスの開始で
ご契約や打ち合わせをすることがあるんですが
お客様のやる気のピークって
どの辺にあると思います？
まず
・DMや営業など何らかの形で情報を「認知」します
そして
・自分のニーズに合いそうなら「興味」を持ち
LPやチラシなどで詳しく知る行程で「欲しい」と感じます
さらに
・詳しいサービスの説明を受けたり、
利用者の体験談等を聞くことで「購買」へつながります
細かく言えば
もっとステップがありますが
大まかにはこの流れで「購入」するはずです
購入後は
その満足度を
SNSや知人へ「共有」します。
満足度によって
次につながるかが決まるので
購入後の顧客満足度は
誰しも気になるところだと思います。
そしてこの顧客満足度を上げるために
頭に入れておきたい事は
「購入から納品までの時間」
です
店頭販売なら
購入と納品は同じ時間なので
お客様はすぐに
費用対効果を判断することができます
お手軽価格なのに美味しかった
値段の割にはイマイチだった
といった評価を共有するでしょう
一方
購入から納品までに時間がかかるもの
例えば
ホームページやオーダー品のように
制作時間があるものや
エステなどのように
完了するまでに回数が必要なものです
こういった商品の
お客様の気持ちのピークは
まさに「購入(契約)」した瞬間です
ついに買っちゃったぜ！
というあの感覚。みなさんも経験されたはず
そこをピークに
ゆるやかに下がっていき
「納品」のタイミングでまた上がります
ついにキター！
ってやつです(笑)
ですが、、、
「購入」から「納品」までの時間が
経過すればするほど
お客様の気持ちが下がっていき
極端に長くなれば
逆に不信感といったマイナスイメージが
増大していきます
こうなると
せっかくいい商品を提供したとしても
満足のいく評価を得ることができません。
要は
顧客満足度を最大化したいなら
納期は最小化するということ
当たり前と言えば
当たり前なんですが
目先の業務を優先して
後回しにしてしまったり
連絡を怠ってクレームに発展したりと
よくある話です。
まさに
「鉄は熱いうちに打て」
です
契約が決まったら
速やかに納品する
時間がかかる場合は
理由を明確にし
納品まで密にフォローする
お客様の気持ちが下がらないように
ありとあらゆる手段で
気持ちを繋ぎ止める仕組みを
構築しておくことをオススメします。
結局アレと一緒ですね
好きな人の気を引くために
手を替え品を替え
アプローチをする行動(笑)