昨日は、お店に
リピーターさんがご来店。
お店をオープンしてからの
お客様なので
5年くらいのお得意様です。
とは言っても
買取業という業種柄
来店サイクルは年単位(笑)
今回も
約2年半ぶりのご来店
平均すると
年1回ペースくらいには
なるんですが
こういう時期ですから
買取なんて不要不急ですから、、、
これくらい期間が空くと
お互いに
「あれ？髪型変わりました？」
くらいのレベルになります(笑)
買取の依頼もあったんですが
会話のほとんどは
「最近どうでした？」とか
「お店がまだあって良かったです(笑)」
みたいな近況報告や世間話。
コーヒーまでいただいたりして。
ありがたいことです♪
で最後5分くらいで
「そういえば買取でしたね(笑)」
「〇〇円ですけどどうですか？」
「それでいいですよ」
以上、終わり(笑)
交渉とか一切ありません。
まさにリピーターさん
だからこそのやり取り。
つまり
お客様にとって
何かを手に入れたいという欲求は
あくまでも手段であって
その先に達成したい願望が
有るわけです。
今回のお客様の場合だと
ニーズは
「ものを売りたい」ですが
これは手段であって
願望は
「久しぶりに世間話がしたい」です
最初の接客時に
このお客様は話が好きなんだなというを
感じたので
とにかくいろいろな話をするようにしました。
願望が満たされると
あの店に行けば
おしゃべりが出来るから
ついでに不用品も持って行こう
となり、商談は二の次になります。
多くの人が誤解している
顧客満足度の定義は
お客様のニーズを引き出すという認識
ニーズをどれだけ満たしても
結局はお金の話に行き着きます
これだと
お客様の手段を満たしているだけに過ぎず
その先の願望を満たすことはできません。
結果、顧客満足度はピクリとも動きません。
指輪のリフォームを注文されるお客様も
リフォームは手段であって
その先に
結婚する娘に持たせたいとか
亡くなったお母さんを身近に感じたい
といった
お客様それぞれの願望があります。
その気持ちに寄り添う事で
初めて顧客満足度が上がり
リピート化へのステップに進みます。
どんな商売でも
必ずお客様が存在します。
アナタは自分のお客様の
ニーズの先の願望を
しっかり捉えていますか？
■検証ハマちゃんねる。■
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