娘も小学4年生になったので
そろそろ自転車も替え時かな
という事で

某商業施設の自転車屋に
偵察に行ってまいりました。

 

実際に買うのは
もう少し先だったので
今回は娘の嗜好をリサーチするのが目的

 

店に到着したら
速攻で一人の店員さん(以降Aさん)が
歩み寄ってきて
聞いてもいないのに

誰が乗るの?
サイズはこれくらいがいい
跨いでみて
ちょっと乗ってみる?

と、怒涛の営業
娘も困惑。私、ちょい不機嫌(笑)


私、お店行って
すぐ寄ってくる店員さん苦手です。
アパレル系が多いですけど、、

コミュ障なんで
気を使って話すのが面倒。
用があったら意思表示するし。

 

ひと通りやり過ごしてから
本来の目的
娘にどんなのが良いかを
リサーチしました。


で、
デザインは気に入っているけど
カゴが無いモデルがあり
取り付け出来ないのかなぁと
思って声を掛けたのが
もう一人の店員さん(以降Bさん)

さすがにAさんに声掛けると
また無駄な時間を取られそうだったので(笑)


Bさんは、
カゴでしたら
ここに置いてあるのは
全部取り付け可能です。

金額は○○円です。

また何かありましたら
声を掛けてくださいね。

とだけ対応して
颯爽と去っていきました。

 

いいぞ!Bさんその距離感!
よく分かっているじゃあないか!
もし買うならBさんだなと。


そんな風に思ったわけです。

 

 

 

ご来店されるお客さんは
来店という行動自体は
全て同じですが
その目的は人それぞれです。


1.暇つぶしに寄っただけ
2.買う予定はあるが今日は情報収集のみ
3.他店と合い見積もりをするため
4.ここで買う気満々で

といった感じで
それぞれ気持ちの温度が違います。

1と4のお客さんに
Aさんの接客をしたらどうでしょう?


4は上手くいくと思いますが
1は、セールス感半端ないなと
お店にあまり良い印象を持たない
と思います。

 

お客さんが来店されて
来店動機もろくに聞かずに
商品説明や金額の話を始める

これでは
お客さんの満足度を上げる事は
難しいです。

 

Bさんのように
「今日は見るだけかな?」と
適切な距離感を取って対応する。

お客さん的には
この人分かってる人だなと。
満足度が上がります。

 

 

言うのは簡単だけど
お客さんの来店動機を
感じ取るのは難しいよ。

と思っているアナタ。


2つのステップ
お客さんの来店動機を
見極められます。


まず
こんにちはと声を掛ける

反応が鈍ければ、1のお客さんです。
そっと放っておきましょう(笑)


次に
あいさつに反応された方には
今日はどうされたんですか?」と
聞いてみる。

ほとんどの方が
なぜ今日来店したかを教えてくれると
思います。


あとはその動機に合わせて
適切な対応をすれば
顧客満足度も上がるはずです。

 


接客は営業スキルだと
思われがちですが

台本を工夫するだけで
誰でも同じ結果を得る事が出来ます。

 

一方通行のトークではなく
会話のキャッチボールが出来る
トークマニュアル。


作ってみませんか?

 


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