昨日、娘を
眼科に連れて行く事になり
近所の眼科が2件
どっちに行こうか検討する事に。
1件は、以前行ったことがある眼科
評判が良いらしく
患者さんも多かったです。
つまり、待ち時間が長い、、、
人気があるからしょうがないですが、、、
で、今回は
目の異常ではなく
視力の再検査と今後の助言を
もらうのが目的だったので
なるべく早く終わらせたいと思い
もう1件の眼科をリサーチ。
Google先生のレビューを見ると
結構な書かれよう
一貫して愛想が悪いと。。。
スタッフも先生も。。。
あちゃーと思いましたが
逆に評判が悪いなら
患者さん少ないんじゃ？と思い
こっちに行ってみるかと
冒険する事に(笑)
病院に到着すると
思っていたより患者さん多い？
愛想は悪いけど
早いから来る人も居るのかな？
と思いつつ受付へ
どんな塩対応をされるかと
構えていたんですが
最初に対応してくださった
女性スタッフの方
めちゃくちゃ丁寧だし
子供にもすごく優しくしてくれました。
その他のスタッフさんも
感じの良い方ばかりでした。
アレ？と思いつつも
なるほど、その代わり
先生が超不愛想なんだなと
覚悟を決めて診察室へ
いよいよ先生とご対面
普通に丁寧で優しいですね。はい(笑)
いったいあのレビューは
なんだったんだろう？と思うほどでした。
そりゃ、患者さんも多いわなと
納得しつつ帰りましたが
実際、患者さんの数の割には
待ち時間もほとんどなく
むしろ次回から
こっちの眼科でええやんと
思ってしまいました。
今回の私の心理変化。
評判が悪いなら、患者も少なく
早く終わるだろうという理由で決定。
↓
行ってみたら
思いのほか対応が良く
しかも回転も早い。
↓
予想を超える対応をされ
次も行こうと決定。
おそらくもう1件の眼科に
行く事はないだろうと。
この眼科に落ち度は無いのにです。
多少評判が悪くても
空いてそうだからこっちにしようと
考えるお客さんは
どの業種でも一定数存在します。
こっちのラーメン屋
有名店で食べてみたいけど
お客さん並んでるから
隣の空いてるそばやにしようとか
とにかく安ければ
接客なんてどうでもいいとか
値段やスピードを重視する層
この人たちは
それ以外への期待値はゼロ
もしくはマイナスです。
なので、普通にするだけでも
一気に評価が上がります。
私がよくメルマガでお話する
ギャップの効果です。
もとの評価が低いので
普通にするだけで高評価
逆に評判の良い所は
最初のハードルが高いので
ちょっとしたことで
不満を持たれてしまう。
前評判の情報を
落としておいて
後で一気に評価を上げる
お客さんの期待値を超えるので
リピート化が容易になります。
最初の集客はもちろん減りますが。
100人集客して50人固定客化するのと
60人集客して50人固定客化するの
どちらがいいでしょう？
という話ですね。
私は後者押しです。
こっちの方があとあと楽ですから(笑)
- 間口を狭く
- ギャップの心理を使って
- 顧客満足度を上げ
- リピート化する
理想的な戦略ですね♪
この低評価のレビュー。
敢えてやっているのだとしたら
高評価のレビューを書くのは
営業妨害？？
などど、変な気を回そうとしてしまい
放置することに決めた
そんなオフの午前中でした(笑)
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