昨日は、
春休み中に家族サービスを
やっておこうと
プチお泊りを企画。
なんせ、普段ほとんど
家に居ませんから(汗)
子供たちの春休み中に
気分転換も兼ねて
罪滅ぼｓ、、ご機嫌取ｒ、、、
家族サービスです(笑)
私が翌日の午後から
予定があったので
鹿児島市内の某ホテルに
1泊するだけ。
2食付きなんで
のんびりしてもらおうかと。
有名なホテルなので
対応はしっかりしていました。
でもですねぇ
昔から気になっていたのですが
このホテル
ハード面は非常に良いのですが
ソフト面が「うーん」なんです。
有名ホテルなので
建物も立派、設備も立派。
で、マニュアルもしっかりしてるのかなと。
建物は、まぁお金をかければ
どうとでもなります(笑)
フロント、ベルスタッフ、レストランの
形式的な対応は
マニュアルに沿ってしっかりされていました。
さすがでございます。
到着してから入室するまで
特に気になる事は無かったです。
夕食時も
息子(幼児)用に
ドリンクやご飯をサービスしてくださったり
お茶にやけどをしないように
氷を入れてくださっていたりと
好印象でした。
この辺までは
マニュアルを完備すれば
おそらく対応可能です。
で、普通のホテルなら
ここまで出来ていれば
もう満点以上の満足度になるかと。
しかしここは
市内でもちょいとお高めのホテル
求められるサービスは
さらにもう一段上が要求されます。
ちょっとした気遣いの部分。
マニュアルではフォローできない
組織として育成を
しっかり取り組むべき所。
例えば、
スタッフが客室廊下で私用電話。
お客さんが行き来する通路で
スタッフ同士で私語。
お客さんへ対応する時の所作が
ちょっと雑(苦笑)
なんて細かい事まで気になってしまいます。
お客さんは
設備や価格帯で
その商品やサービスの
価値を値踏みします。
この設備でこの金額なら
これくらいのサービスは
あるだろう。と
その予測に到達できなければ
不満を感じ
越えれば満足します。
先ほどのような接客も
ファミレスでされれば
えー！凄いとなりますが
老舗高級ホテルだと
うーん、イマイチとなります。
同じ接客なのにです。
ブランディングも大事ですが
ハード面にソフト面が
追い付かなければ
逆に悪い印象を与えます。
高単価戦略を実行する場合
このお客さんが考える
費用対効果のバランスを
しっかり考える必要があります。
第一印象を良くし過ぎると
後で自分の首を絞める
羽目になります。
お値段以上になるように
しっかり付加価値を付けてから
価格設定をしましょう！
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