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ホスピタリティさえあれば、固定客化できる?

私が運営する宝石店に寄った時、偶然リピーターさんに遭遇したので、そのまま対応。

商談もあっさり決まったのですが、リピーターさんならではのやり取りですね。


その後、自家用車の車検があり、新車購入時からお付き合いのある、車買取専門店へ引き取りに。

いちおうリピータですし、不満も特にないという感じ。


前述の自分が店員の立場だと、顧客満足度も高く、固定客を掴めている感じがします。


果たしてそうでしょうか?


では逆の立場、私がお客だった場合の心理の動きはこうでした。


1.車検だ。どこに頼もう。

2.ディーラーか、車買った買取店か、ホームセンター?

3.ホームセンター安いね。でもスケジュールいっぱいかぁ

  ちょっとめんどくさい。

4.次に安い買取店でいいか。スケジュールも余裕あるし。


という感じ。どこにも顧客満足度的な要素はありません!笑


そう。候補に挙がって、たまたま他社とスケージュールが合わず、

めんどくさかっただけ。


うちは、お客さんといい関係出来てるからまた来てくれる。

なんてことは、ありません。



はじめて行って食べたラーメン屋がめちゃくちゃ美味しかった。

次にラーメン食べる時、近くに新規店がオープンしたら、そっちに行ってみようかなってなりません?



同じ商品やサービスで、固定客を掴むのは難しい。



会員システムや前払い方式などで、もったいないから行こうと思わせるか

様々な商品やサービスでお客さんの気を引き

もうめんどくさいから、ここで全部買おう的な感覚にさせるか


まさにアマゾンプライム戦略!

 

新規客を固定客化するには

お客さんは気まぐれという前提を考慮して戦略を立てる。



お客さんの心理を把握した固定客化戦略

しっかり仕組みとして定着していますか?


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