昨日から
検査の為、1泊入院でした。
(念のため検査みたいなやつです)
入院なんて
社会人になって
1回も無いんじゃなかろうか、、、(笑)
検査とはいえ
絶飲食だったので
朝から点滴三昧。
水分補給、栄養補給、抗生剤等
6本くらいいただきました(笑)
今回初めて知ったんですが
点滴って薬剤によって
痛いのと痛くないのがあるのか
栄養補給系の点滴が
結構痛かったんです、、、
私、気が弱いので(笑)
点滴とか注射で痛くても
素直に「痛い」って
言えないタイプでして、、、
今回も結構
言いづらかったんですが
もし「痛い」と伝えた時に
1．「種類的にこれはちょっと痛いかもしれないですね」と
説明をしてくれる方と
2．「スピードを遅くしたら少し和らぐと思いますよ」と
実際にスピードを遅くしてくれる方
どちらの対応が良いですか？
結果的に痛みが治まらなかったとしても
2の方が満足度高いですよね。
説明としては1が正しいと思いますが
2は、相手の気持ちを汲んだうえで
目に見える行動で対応している所が
大きな違いです。
以前のメルマガで
ニーズの先にある願望(ベネフィット)を
満たすことで顧客満足度は上昇するという
話をしましたが
まさにこれがその対応。
痛みを止めて欲しいというニーズはあるんですが
その前に
痛いという気持ちを分かって欲しい
ここにアプローチしてもらえると
自分の為にこの人は
しっかり対応してくれた
と満足度が上がるわけです。
お客さんから
何かしらの要望や不安を聞いたとき
「これは○○だから、○○なんです」
と答えるのか
「そうですか。ではこうやってみましょうか」
と気持ちに寄り添ってあげるのか。
この辺を突き詰めた対応ができれば
顧客のファン化へ
大きく前進できそうですね。
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