昨日は
事務手続きのために
鹿児島市の関連施設へ。
私が所属している団体で
毎月ミーティングをするために
お安く利用できるという事で
市の施設が運営する会議室を
6回分(6ヵ月)予約したのですが
とにかく手続きが面倒(笑)
まず予約段階。
・電話は仮予約のみ
・本予約は、現地で書面申込＆入金が必須
・予約1回ごとに書類を作成(6回なら6枚作成)
・オール手書き(笑)
こういう時期なので
感染状況に応じて予約変更をすると
・現地で変更手続の書類提出が必須
・変更は1回のみ
感染状況が改善しないので
残3回分を全てキャンセルすると。
・取消の申請書(市宛と施設宛で2通)を予約毎に作成
(今回は、3回分×2通＝6通)
・返金額は当月分は0、3ヵ月以内が3割
それ以降は10割
いちいち時間と手間が半端ない。
書類書き過ぎて腱鞘炎になるかと思った(笑)
挙句ほとんど返金されないという始末、、、
これなら
時間と労力の方がもったいないので
返金いらないんで
電話でキャンセルだけすれば良かったと。
行政の手続きなので
書面が必要なのは重々承知していますが
もうちょっとどうにかならんのかなぁ
他の市や県が運営する施設は
ネットで全て予約が出来るように
なっているんですが
なぜにここだけ超アナログなんだ？と
これが民間企業だったら
完全にクレームものですよね。
ただ
敢えてこの仕組みの長所
を無理やり探すと
キャンセル手続きの煩雑さ(笑)
通販の定期購入やサブスク
全額返金保証などで
よく見かけますが
購入はネットで簡単に
完結するのに
解約しようとすると
解約ページが見つけられなかったり
解約だけは電話をしないといけなかったり
返金保証を使うには
煩雑な手続きが必要だったり
なんかめんどくさいから
もう少し続けようかなとか
使うかもしれないから
取りあえず返品せずに持っておくか
と、つい継続してしまうという心理。
使ってないのに
課金だけは続いているサービス
身に覚えがあるのでは？
前述した仕組みで
敢えて効果的だと思うのは
このくらいかな？と(笑)
サブスクなどは
幽霊会員からの売上も加味して
低価格を実現している部分もあります。
損する顧客と得する顧客の
バランスで
全体の利益率を調整するみたいな。
簡単に契約できて
解約しにくい仕組みで
継続購入を促す。
これもリピート戦略と言えば
そうなのですが、
幽霊会員の顧客にとっては
あまり良いイメージを持たれないので
次の取引は期待できません。
一度取引があったお客様とも
ゆるく長い関係性を構築しつつ
新しいニーズが発生したときに
再度お取引きしていただく
というリピート戦略を推奨している
浜崎的には悪手ですね(笑)
新規開拓が
どんどん難しくなっていく流れの中で
既存顧客と過去に取引のあった顧客
どちらとも良好な関係が構築できる
営業戦略がよろしいかと。
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