先日
書留の郵送があったので
事務所近くの郵便局へ
てくてく歩いて行きました。
要件を済ませ
そのまま帰るつもり
だったのですが
あまりの暑さに
涼みがてらコンビニへ(笑)
お菓子を買って
レジに並んでいると
2名前の男性客が
イライラした様子で
小銭(100円玉？)をどっさり
トレイに乗せて
「両替してくれ」と
おいおい、
コンビニで両替するにも
程があるだろう、、、と
そもそもコンビニって
両替できなかったよな、、、
めちゃくちゃ非常識な客だなと
思っていたら
さらに
「郵便局が祝日で両替できないって言われた」
と、強めの口調で。
うぁ、なんて理不尽な客なんだよ、、、
自分の思う通りにならなかったからといって
コンビニで八つ当たり気味に
両替を強要するなんて、、、
断れば良かったんでしょうが
外国人のスタッフさんで
うまく対応できなかったのか
この無茶苦茶な要望を
受け入れて
小銭を数え始めてしまいました。
となると
当然、時間がかかり
レジに人が溜まってきます
近くにもう一人スタッフさんが
居たんですが
陳列作業に没頭して
知らんぷり。
当初は、
この非常識な客に向いていた
みんなのイライラが
時間の経過と共に
フォローをしない店の対応に
シフトしていきます。
他の店員は何をしとるんだと
少し待っていたら
別室でモニタリングしていたのか
店長らしき人が
すっ飛んできて
他のお客さんに平謝りしながら
フォローしてくださいましたが
店にとっては
とんだ迷惑イベントでした。
当初は
トラブルの元凶に対しての
「迷惑な客だ」という
他のお客さんの印象が
時間が経つと
いつの間にか
適切な対応をしない
店側の不手際という
印象へと変わってしまう。
例えば
居酒屋で
バカ騒ぎをするお客が居て
「うるさいなぁ」と
思っていたのが
店側が何の対応もしなければ
「ちょっと注意ぐらいしろよ」と
店へのクレームに変化。
逆に
迷惑客に対して
迅速かつ適切な対応をすれば
「やるやん」となり
お店の評価は上がります。
分岐点になるのは
トラブルが発生してから
対応するまでの時間。
長くなればなるほど
お店へのクレームリスクが
高くなっていきます。
今回のケースでも
スタッフさんが
自分で対応しきれない場面に
遭遇した際のルールがあれば
もう少し
お店の印象も変わったかもしれません。
お店側は
全く悪くないのに
トラブルメーカーのとばっちりで
お店の評判を落とさないように
イレギュラーが起こった際に
最速で対応するための
仕組みづくり
ぜひとも、ご準備を！
■検証ハマちゃんねる。■
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