先日、某通信会社へ
電話した時の話。
会社契約の変更が必要だったので
サポートセンターへ電話しました。
サポートセンター＝繋がらない(笑)
というのは承知していたので
通常はWEBからの手続きしかしないのですが
Webの新規登録方法を忘れてしまい
仕方なく電話することに
携帯でコールして
スピーカーモードにしつつ
応答するまで
他の仕事をしながら待つこと10分
割と早めの応答(笑)
こちらの契約変更を伝えると
「現在、大規模なシステムメンテナンスの為
一切の変更業務が処理できない状態です」との返答。
なんかとんでもないことになってますやん、、、
どうすればいいかを聞いたところ
「明日完了予定なので、明日以降かけ直してください」と
え？わざわざ待って繋いだのに
また明日かけ直せと、、、
そうおっしゃる？(笑)
明日とか掛けたら
絶対繋がらないやつやん、、、
回線パンクに決まってるやんそんなの、、、
何を聞いても
とにかくかけ直してくれの一点張り、、、
じゃあ
電話待つの嫌なんで
Webでの手続き方法があったら教えて欲しいと
聞いたら
「知らん」と(笑)言い方は違いますが、、、
私は分からないから、自分で調べてくれと、、、
いや、調べても分からんかったから
聞いたのに、、、
教えてくれそうな部署の
電話番号すら教えてもらえず
モヤモヤしたまま電話を切り
無駄な時間だけが経過しました。
仕方なく、後日電話を
かけ直したんですが
繋がるわけがない！(笑)
20分以上待ってようやく繋がり
手続き完了。
手続きをするだけで
2日間で正味40分以上の時間を
使いました(うーん)
私のルーティンで40分あれば
・メルマガが1本書ける
・YouTube動画が1本撮れる
・サムネ作成＆YouTubeのアップができる
・日報の返信が10人くらい書ける
・アニメが2本視聴できる(笑)
それくらいの時間です。
電話が繋がるまで
放っておけばいいので
何かやろうと思えば出来ますが
いつ応答するか分からないので
気になって集中できません。
出来る事はたかが知れています。
このシステムメンテナンス
どうやら1ヵ月近くやっていたようで
そんなに長く続くなら
もうちょっと対応の仕方もあったのでは？
システムに関しては素人なんで
実際の所はこれが最良の対応だったのかも
しれませんが、、、
何ともお粗末としか、、、
トラブル対応で
代替案が全くないというのは驚きでした。
大手の驕りなのか、、、
失った信用も時間が解決すると
分かっていての怠慢なのか、、
もしこれが
我々中小零細企業の起こしたトラブルとなると
致命的なダメージになりかねません。
一気に顧客を失う危険性大です。
お客様の貴重な時間を奪うわけですから
しっかりした対応策を講じて
不満を限りなく解消する事が必須です。
その後のフォローもしっかり行えば
より関係性を深めるチャンスにもなります。
ピンチの時ほど人の本性が分かると
言いますが
それは企業も同じこと。
ピンチの時こそ企業の誠実さや本質が
試される時です。
人の振り見て我が振り直せ
ではないですが
明日は我が身と思いつつ
気を引きめねばと決意した
ここ最近の出来事でした。
チャンチャン♪(笑)
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