昨日のお店での出来事。
ネックレスのチェーンが
切れてしまったお客様が
修理依頼のご来店。
ここでちょっと
専門的な補足説明(笑)
ネックレスって
首の後ろで装着できるように
留め具が付いています。
引き輪を開いて
穴に引っ掛ける事で
装着完了です。
でもって
チェーンの本体部分と
留め具は
金(プラチナ)製の線を
丸く輪っかにした
丸カンというパーツで繋いであります。
多くのネックレスは
この丸カンに切れ目が入っていて
強い力がかかると
切れ目が広がってしまい
留め具とチェーン本体が
抜け落ちてしまいます。
通常の修理は
抜け落ちたものを
再度はめて、丸カンの切れ目を
締めれば完了です。
この予備知識を頭に
入れておいていただいて
やっと本題(笑)
このお客様
片手が不自由で
ネックレスの着脱時に
どうしても引っ掛けてしまうことが
あるとの事。
そこで私がご提案したのが
丸カンの切れ目を
溶接(ロウ付けといいます)して
開かないようにする修理です。
これなら多少負荷がかかっても
切れることはありません。
思いっきり引っ張ればダメですけど(笑)
単価はちょいと上がりましたが
お客様的には
また切れるんじゃないかという
不安も解消されて満足。
WIN-WINの結果です♪
お客様の
潜在的に満たしたい欲求を
しっかり見極めて
適切な提案をする
これが大事。
お客様は
1．手が不自由で着脱がしづらい
↓
2．負荷がかかりチェーンが切れた
↓
3．修理の依頼
という流れでご来店しています。
しかし、お客様の依頼は
3の部分だけです。
なんの話もせずに依頼を受ければ
繋ぎ直すだけの修理を受けて終わり。
おそらくまた
1から3の流れで
切れる可能性大です。
これでは、問題の根本解決になっていません。
依頼を受ける前に
お客様に興味を持って
情報を引き出すことで
1．2の解決すべき問題点を抽出し
それを解決するための提案をする。
巷に溢れている
セミナーや書籍のノウハウは
表面的な問題解決をするものが
ほとんどです。
分かりやすく
誰でも出来るように解説してあるので
取っ掛かりやすいですが
最初は上手くいっても
根本原因が解決していないので
結局途中で頓挫します。
そもそも
同じ業種でも、経営者ごとに
根本原因は全て違いますから
汎用性のあるもので
解決しようとすること自体が無理！
それぞれの経営者ごとに
現状をヒアリングし
一緒に問題点を探していく作業が
必要になります。
よくコンサルタントに
うちの業種の必勝パターンを
教えてくれ
みたいな事を聞かれる方が居ますが
「知らんし」です(笑)
あったら私が聞きたい(笑)
まずは、お客様の
現状把握と根本問題の抽出
これを実現するには
時間とコミュニケーションしか
ないです。
その後はひたすら
トライアル&エラーです。
どんなお仕事でも
まずはお客様の声を
しっかり聞く
分かっているようで
出来ていない方
居ませんか？
■検証ハマちゃんねる。■
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