先日、ネックレス(数珠タイプ)の糸切れの
修理をお預かりした際、
うちのスタッフが、
うっかり玉を落としてしまったようで(焦)
その場で、全部拾ったつもりだったのですが
事前にお客様が、玉の数を数えていたみたいで
まだあるはずだと…
よくよく探したら、カウンターの棚部分に
4個程あったらしく
棚と玉の色が同色で、気付かなかったみたいです。
最終的には落とした玉は全部見つかって
ちゃんと修理も出来たのですが、
今日、受け取りに来られた際にも
「不注意で落とされてしまって
こちらから玉が足りないと言わなければ
ちゃんと探してくれなかった」
的な事を言われました。
数が80近くあったので
お客様によっては、2、3個無くなっても
気にしないという方もいらっしゃいますが、
今回は、しっかり数も確認されて
持ち込まれていたようです。
とても大切なものだったんだろうなぁと
思いつつ、
やはり、第一印象は大事だなと。
最初の対応で、
負の印象を持たれてしまうと、
それを覆すのは、容易ではありません。
「あの店は、品物の取り扱いが雑だ」
というレッテルを貼られてしまうわけです。
逆に最初でしっかりした対応が出来れば
次にちょっとミスをしても大目に見てもらえます。
限度はありますが…
人は、どうしても最初の印象で
ある程度、こういう人なんだ
こういう店なんだという判断をして
しばらくその色眼鏡を通して
見てしまいがちです。
新規入店のお店で
店員の態度が悪ければ
接客の悪い店という前提で
次回以降見てしまいますし
初めて入って食べたラーメンが
少しぬるかったら
「この店は、冷めた食事を出す店だ」
と判断します。
たとえ、それがたまたまだったとしても。
自分たちにとっては
数あるお客様の中の一人かもしれませんが
お客様にとっては
その店の今後の判断基準になる
大事なファーストコンタクト。
これを意識しておかないと
数少ない新規顧客の中から
固定客を生み出すのは
難しくなります。
よくオーナーが厨房や
裏方に入っているお店を見かけますが
お客様との最初の接触…
生の反応が確認できるチャンス…
他人任せで大丈夫ですか？