某居酒屋チェーン店に行った時の事。
入店時間は、オープン直後の17時過ぎ。
店内に入ってまず思った事、クーラーがまだ効いてない。
席について、飲み物を注文。
子連れだったので、早く欲しいところでしたが、10分以上待たされてようやく提供。
タブレット注文の店でしたが、なかなか頼んだ物も来ず、2品残したままキャンセルして、お会計して終了。
言うまでもなくリピートは無いんですが、
久しぶりに、結構ひどい店だったなと。
チェーン店で、認知度は高いので、店選びの選択肢には入ってきます。
予約の電話対応もまずまずで、大丈夫そうかなと思っていたのですが、
行ってみると、上記の有り様。
これでは、せっかくの集客力が台無し。
なかなかリピートにつながらず、売上の伸びも期待薄です。
最近タブレットで注文する飲食店多いですよね。
こっちも気軽に頼めるし、店員さんもいちいち来なくていいので、
オペレーションの効率は上がり、人件費が抑えられる。
人手不足の現状に合っていると思いましたが、
システムと人間の役割がバッサリ分かれていて、連携が無く
合理化だけ先行して、接客の質も下がるという問題。
システムでオーダーが入ったものをただ持ってくるだけなら、
人じゃなくても良くなる時代が来てしまうんじゃないかと。
人が注文を受ける場合は、子供が頼んだものは、早めに持って来てくれたりと
ちょっとした心遣いがありましたが、タブレットだと、作る順番は厨房の都合。
ドリンクを氷無しで頼みたいだけなのに、いちいち店員さんを呼ばなければならないという、申し訳なさ。
タブレットのシステムに、子供のオーダーだよ。とか
ドリンク→氷無しみたいな。ボタン付けるだけで、
人と連携が取れて、合理化しつつ接客の質はキープなんて事も
できるんじゃないの？と思ったりしました。
今回は、おそらく人が足りずホールが回っていなかったのだと思いますが、
それは、企業側の都合であって、お客さんには関係のないことです。
オープン時間になっているのに、空調の準備が出来ていないとか
いつまで経ってもドリンクの提供が無い。といった
即クレームに結びつくような状態で、悪評が回るくらいなら、
しっかり固定客を掴める「仕組み」を作る。
仕事ができる人が、バリバリ回すみたいな、精神論的なものではなく、
ただの接客のあいさつマニュアルでもなく、
来店→案内→着席→注文→提供→食事→会計→退店→リピートの
一連の流れの中で、お客さんにどう印象づけるか？
その仕組みをマニュアル化する事が、一番重要。
せっかくの集客エンジンが、燃費悪いなんてもったいない。
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