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本当に必要なマニュアル

某居酒屋チェーン店に行った時の事。

入店時間は、オープン直後の17時過ぎ。


店内に入ってまず思った事、クーラーがまだ効いてない。


席について、飲み物を注文。

子連れだったので、早く欲しいところでしたが、10分以上待たされてようやく提供。


タブレット注文の店でしたが、なかなか頼んだ物も来ず、2品残したままキャンセルして、お会計して終了。


言うまでもなくリピートは無いんですが、


久しぶりに、結構ひどい店だったなと。


チェーン店で、認知度は高いので、店選びの選択肢には入ってきます。

予約の電話対応もまずまずで、大丈夫そうかなと思っていたのですが、

行ってみると、上記の有り様。


これでは、せっかくの集客力が台無し。

なかなかリピートにつながらず、売上の伸びも期待薄です。


最近タブレットで注文する飲食店多いですよね。

こっちも気軽に頼めるし、店員さんもいちいち来なくていいので、

オペレーションの効率は上がり、人件費が抑えられる。

人手不足の現状に合っていると思いましたが、

システムと人間の役割がバッサリ分かれていて、連携が無く

合理化だけ先行して、接客の質も下がるという問題。


システムでオーダーが入ったものをただ持ってくるだけなら、

人じゃなくても良くなる時代が来てしまうんじゃないかと。


人が注文を受ける場合は、子供が頼んだものは、早めに持って来てくれたりと

ちょっとした心遣いがありましたが、タブレットだと、作る順番は厨房の都合。


ドリンクを氷無しで頼みたいだけなのに、いちいち店員さんを呼ばなければならないという、申し訳なさ。

タブレットのシステムに、子供のオーダーだよ。とか

ドリンク→氷無しみたいな。ボタン付けるだけで、

人と連携が取れて、合理化しつつ接客の質はキープなんて事も

できるんじゃないの?と思ったりしました。


今回は、おそらく人が足りずホールが回っていなかったのだと思いますが、

それは、企業側の都合であって、お客さんには関係のないことです。


オープン時間になっているのに、空調の準備が出来ていないとか

いつまで経ってもドリンクの提供が無い。といった

即クレームに結びつくような状態で、悪評が回るくらいなら、

しっかり固定客を掴める「仕組み」を作る。


仕事ができる人が、バリバリ回すみたいな、精神論的なものではなく、

ただの接客のあいさつマニュアルでもなく、



来店→案内→着席→注文→提供→食事→会計→退店→リピートの

一連の流れの中で、お客さんにどう印象づけるか?



その仕組みをマニュアル化する事が、一番重要。



せっかくの集客エンジンが、燃費悪いなんてもったいない。



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