今回は別事業のお店の話。
お店では
ジュエリーの修理を受けています。
・切れたネックレスの修理
・指輪のサイズ直し
・パールネックレスの糸替え
・外れた石の付け直し
等々、、、
ほとんどの修理は可能なので
お客様のご要望にはお応え出来ると思いますが
お客様の中には
買い替えた方が安くつくのに
プレゼントされた物だったりすると
購入価格を超える修理でも
発注される方が一定数いらっしゃいます。
それじゃなきゃダメなものなので
買った値段とかは
関係ないですよね。
ただ、中には
修理できても応急処置的なもので
その後の補償が出来ないケースもあります。
ここで迷うのは
お客様の要望を極力汲み取りたいという心情から
無理な修理を請け負うかどうか、、、
お客様のニーズには100％お応えする。
というのは理想だと思いますが
非現実的な目標だと思います。
上記の目標を達成するために
無理な修理を受けてしまうとどうなるか？
後々トラブルに巻き込まれます(悲報)
補償がない修理の場合
再度壊れる可能性が高くなります。
物が物だけに
大事にされている方が多く
修理したばかりなのに
どうしてくれるんだ。
というクレームにつながる事も
少なくありません。
良かれと思ってやったことなのに
お客様とのトラブルの種となり
結果として
評判を悪くしてしまう。
対策としては
受けないか
補償が出来ない旨を伝えた上で
了承をもらって受けるか
どちらかです。
心情としては
後者を取りたいですが
お客様としては
とにかくどうにかして欲しいので
その場では了承されます。
しかし
いざ壊れてしまうと
不満をもたれてしまう可能性大です。
結局
受けないという選択肢を取る方が
お客様からの評価を落とさずに
乗り越える最善策。
よく
出来ない約束はしないと言われますが
出来そうでも
リスクが大きければ約束しない
ぐらいの注意は必要かと。
お客様の要望には
なんでも応えるというスタンスは
一見良さそうで
あまりオススメしない戦略というお話。
なかなか難しいところです、、、
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