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クレームになりきらないチョイトラブル。放置体質だと大ケガします。

そう言えば車のオイル交換
全然してないような気がして
7,000km放置(笑)


はい、ダメなやつです。

タイヤ交換を先日したんですが
こっちが先やないかいっ!と
過去の自分にツッコミをいれつつ

バタバタと近くのお店へ

受付して
作業が終わったら
携帯に電話が来るという
よくあるシステムです。

まぁ平日の午前中なんで
すぐ終わるかなと
思ってたんですが

40分、50分経っても
携帯は鳴らず
忙しいのかなと思いつつ


1時間経過…


さすがにかかりすぎじゃない?
と思って
ピットに聞いてみると

「あー終わってますね」

「え?電話きましたっけ?」

…「スイマセン、忘れてました」


いやー、かなりイラっときましたね
この無駄に過ごした
1時間、どうしてくれるんじゃい?
責任者を呼べ!
と、もうちょっとで言いそうになりました(笑)

さんざん待たせて
謝罪の言葉も適当だし
かなり気分が悪くなりましたが

私も最近は大人になったんだよと(笑)
グッと我慢して
気持ちをねじ伏せました。

頑張ったオレ(自画自賛w)

そして、コンサルらしく
どうすべきだったかを検証(笑)


受付時にどのくらい時間がかかるか
確認をしておけば
仮に電話が無かったとしても
様子見に行けたなと。

電話が来るものと
思い込んで
イライラしながら
待っていたのは
効率的でなかったなぁと。

大人な解釈をしました(笑)

で、お店側の対応も
マズかったと思います。


人間だもの
忘れることだってあります。

そのお店は
作業も連絡も
整備士さんがやっていたので
作業をしながらの連絡
忘れる確率上がるだろうなぁと。


対策としては、
作業者と連絡する人を
役割分担する


人員的に無理なら
受付表を
未処理→処理済み→連絡済み
のようにボックスを作って
漏れを防ぐ仕組みを作る


さらに保険で
受付時に
「大体〇〇分で完了します。
終了次第お電話いたしますが
もし連絡が無い場合は、
一度ピットに確認していただけると
ありがたいです」


一言添えれば
今回のようなトラブルも
だいぶ減らせるんじゃないかと

一人で悶々と考えていました(笑)


多分、この店はもう行かないかな。
今回急ぎだったんで
近場で済ませたんですが…


と、お客さんの大半は
何も言わず去っていきます。


さてさて
今回のトラブル
クレームにならなかったので
この出来事が
上層へ上がることは
無いでしょうねぇ。

何も改善されないまま
クレームになるまで
お客さんが離脱していくんだろうなぁ


と、ちょっと心配になりました(苦笑)


あなたの会社はどうでしょう?

小さなトラブルでも
しっかり共有できる
体制が整っていますか?


現場でもみ消されるような
体制だと

気づけば売上減少
なんてことに
なるかもしれませんよ。


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