今月は、普段よりお弁当率が上がっているわが家。
なぜかというと、「すみっコぐらし」なるブームの影響。
今、娘がドハマりしていて、
クリスマスプレゼントのリクエストも
ほぼ、すみっコ関連商品です(笑)
たくさんの企業さんもコラボ企画を連発中ですし、
映画も大ヒット。大人もハマるらしいです。
そんな中、某お弁当屋さんもコラボ発表。
すみっコぐらしべんとうを注文すると
キャラクターのシールがもらえ、
さらに、同商品を含む対象商品を2,000円分購入すると
オリジナル皿がもらえるというコラボ企画。
まぁ、買え買えと、事あるごとにアピールされるわけです(笑)
今回は、娘が熱で食欲が落ちている事もあり、
好きなものの方が、食べてくれるだろうという思いで
買いに行きましたよ！
そして、みんなでお弁当を食べ終えると、
娘が「シールが入ってない(悲)」と
マジすか？これは速攻電話案件です。(笑)
私「シール入ってなかったんですけど、どうすれば？」
Aくん「申し訳ありせん。シールを切らしていたので付けていませんでした」
私「？？？ お客さんに了解取らずにそんな販売の仕方していいの？無くなり次第終了とかも書いてないし」
～返答に困ったらしくいったん電話を保留にされ、別の方へ交代～
Bさん「切らしていたのは応募台紙で、シールは入れ忘れていただけでした。次回ご来店時に、お渡しするので、お電話番号とお名前を教えてください」
だいぶ省略しましたが、内容的にはこんな感じでした。
もちろん謝罪の言葉などもいただいており、
横柄な態度を取られたわけではないので、
誤解のないようにお願いします。
ただ、初動とその後の対応。
ちょっと「どうかな？」と思ってしまいました。
まず、電話を受けた方(おそらくバイトの方)が、
自己判断で対応したことで
こちらに不信感を与えてしまった事。
そして判断に迷った挙句、対応を交代するも
やや事務的な対応。
さらに、終始一貫して、
「次回お渡しするので取りに来てください」と。
いかがでしょう？
私は、人間が出来ていないので(笑)
ミスを起こした方が、お客さんに来てくれという対応。
どうなんだ？と思ってしまいます。
某ファーストフード店は、
ナゲットのソースが無かっただけでも
店長が速攻で届けに来てくれました。(驚)
大人にとってはたかがシールですが、
それを楽しみにしている子供だって立派なお客様です。
形式だけでも、
「申し訳ありませんでした。すぐにお持ちしますので、ご住所をお聞かせ願えないでしょうか？」
と言ってもらえれば、
「今度行ったときにもらえればいいよ」と気持ちよく答えるのに。
初動でお客様の不信感をあおり、塩対応でさらに印象が悪くなる。
こういう事って、よくありますよね。
クレームは初動が大切というのは、周知の事実ですが、
意外と出来ていないのが現状。
直営店でも、FCでも、オーナーでも、バイトでも
お客様にとっては、関係ありません。
すべて同じ看板のスタッフです。
現場に携わるスタッフにどれだけ意識付けられるか？
ゴリゴリのマニュアルを作って対応させるなんて
経営者のエゴです。
愛社精神なんて、持ってる方が少数派なんですから(笑)
クレームに対応する際の心構え(目的)をしっかり説明したうえで
案件があった際に、
一番お客様を落ち着かせることが出来る第一声のフレーズ、
その後、最速で引き継ぐ責任者だけは決めて(手段)、徹底する。
これだけでも結果は変わります。
目的を理解してもらって上で、手段を提供する。
この両輪が揃って、初めて人は行動します。
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