私が運営する宝石店に寄った時、偶然リピーターさんに遭遇したので、そのまま対応。
商談もあっさり決まったのですが、リピーターさんならではのやり取りですね。
その後、自家用車の車検があり、新車購入時からお付き合いのある、車買取専門店へ引き取りに。
いちおうリピータですし、不満も特にないという感じ。
前述の自分が店員の立場だと、顧客満足度も高く、固定客を掴めている感じがします。
果たしてそうでしょうか？
では逆の立場、私がお客だった場合の心理の動きはこうでした。
１．車検だ。どこに頼もう。
２．ディーラーか、車買った買取店か、ホームセンター？
３．ホームセンター安いね。でもスケジュールいっぱいかぁ
ちょっとめんどくさい。
４．次に安い買取店でいいか。スケジュールも余裕あるし。
という感じ。どこにも顧客満足度的な要素はありません！笑
そう。候補に挙がって、たまたま他社とスケージュールが合わず、
めんどくさかっただけ。
うちは、お客さんといい関係出来てるからまた来てくれる。
なんてことは、ありません。
はじめて行って食べたラーメン屋がめちゃくちゃ美味しかった。
次にラーメン食べる時、近くに新規店がオープンしたら、そっちに行ってみようかなってなりません？
同じ商品やサービスで、固定客を掴むのは難しい。
会員システムや前払い方式などで、もったいないから行こうと思わせるか
様々な商品やサービスでお客さんの気を引き
もうめんどくさいから、ここで全部買おう的な感覚にさせるか
まさにアマゾンプライム戦略！
新規客を固定客化するには
お客さんは気まぐれという前提を考慮して戦略を立てる。
お客さんの心理を把握した固定客化戦略、
しっかり仕組みとして定着していますか？